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数据显示，近年来服务消费占居民消费比重持续提升，体验型、情感型消费成为重要增长极。
当“悦己”取代“悦人”，当“体验”超越“交易”，情绪价值正成为撬动服务消费的新支点。在消费升级与能源转型的双重背景下，中国石化销售公司以“油气氢电服”综合能源服务商转型为主线，将情绪价值融入服务创新，将传统加能站重塑为有温度、有关怀的生活服务空间。在这里，加油不再是简单的功能补给，而是一次情绪共鸣；消费不再是商品交换，更是一段愉悦体验。实践证明，当服务触达人心，客户黏性与消费活力自然水到渠成。
本版文图除署名外由 刘洪发 娄 巧 刘 芳 王 强 陈小梅 许金玲 刁玉婷 王 丽 孙 筱 马文兰 赵希翎 陈 阳 张 进 祁 媛 王晓凤 张晓艺 林 静 提供
权威咨询机构埃森哲近日发布的报告显示，超过50%的消费者愿意为“更快的配送速度”支付溢价。在消费从“计划性”向“即时性”转型的当下，消费者的情绪价值不仅源于物质的丰盈，更来自突发需求被“秒级响应”的安心与惊喜。
贵州石油紧扣客户需求，将“即时零售”作为提升客户体验的新引擎，以“易捷速购”作为突破口，推动服务从“被动等待”向“主动响应”转型。其中，贵阳石油率先落地多座“易捷速购”前置仓，构建覆盖全城的“即时履约网”，如在宝山加能站打造具有5000余种商品的“城市生活仓”，依托线上下单与快速履约能力，实现生活物资“分钟级响应”，有效缓解城市居民在突发场景中的焦虑，将急切需求变为“即刻拥有”。作为销售公司“易捷速购”旗舰店，宝山加能站订单数、营业额、客单价等核心经营指标在全国253家线上门店中稳居前五，实现了情绪价值与经营价值的双重转化。
这种对便民的极致追求，源于销售企业对“家生活”场景的深度耕耘。贵阳石油依托中国石化的品牌公信力与网点优势，让“手机点一点，好物送上门”成为现实。无论是居家物资临时短缺的焦急，还是日常用品突发缺位的窘迫，加能站总能在第一时间响应，将顾客的“等待焦虑”转化为“被守护”的踏实感，成为社区邻里最信赖的守望者。未来，贵州石油将深化“零售即时化”战略，通过数字化与供应链协同，打造覆盖更多场景的“城市应急与生活服务体系”，让每一次“即时满足”都成为连接客户情感的纽带。
随着“体验经济”的兴起，消费场所的空间属性正在发生变革，消费不再局限于商品本身，而延伸至文化与情感体验。哈佛商业评论指出，创造独特体验的空间能够显著提升品牌忠诚度。中国石化销售企业通过盘活资源，将加能站从单一的补能点升级为多元化的生活驿站，让消费者每一次进站都得到一次轻松愉悦的情绪价值补给。
面对消费市场升级趋势，云南石油通过布局多元消费场景，推动“卖产品”向“优服务、创体验”转型，将打造情绪价值作为易捷商品业务提质增效的抓手，让品牌文化与客户情感共鸣。该公司立足云南地域特色，将废弃油库改造为生态咖啡园区，消费者不仅能品尝咖啡，还可参与种植认知与文化体验。这一实践打破了传统单一销售模式，将地方特色农业、工业遗迹与易捷经营结合，构建起“场景营造-情感认同-消费转化”的良性闭环。1~3月，云南石油现磨咖啡销售额环比增长408%，带动易捷服务基础品类营业额完成率达101.4%。下一步，云南石油将以普洱咖啡庄园为样板，拓展更多沉浸式消费场景，推动“商品销售”向“体验经济”升级。
旅游旺季与重要节庆叠加，自驾出行成为热门选择，游客对旅途体验的要求也从“便利”向“愉悦、暖心”升级。新疆石油将“提供情绪价值”作为提升服务内涵、深化品牌培育的关键抓手，指导各地市公司因地制宜，推动服务从基础功能供给向情感链接深度延伸。其中，伊犁石油在肉孜节等关键节点，将14座旅游驿站同步升级，打造特色体验场景：那拉提综合服务驿站增设民俗彩绘区、休闲打卡区与特色商品专区，让加能站变身文旅新地标；阿热勒托别站巧用废旧物料打造“为爱告白”网红主题站点，既绿色降本，又吸引游客驻足；各景区周边站点还开展赠送节日点心、旅游打卡及文旅咨询等活动，将补能过程转化为充满惊喜的旅途体验。系列举措成效显著，3月，伊犁石油汽油销售额同比增长10%。
消费空间正在从“交易场所”向“生活场景”演进。四川石油围绕这一趋势，推动加能站从“货架式经营”向“生活空间运营”转型。该公司聚焦打造“优美环境、优质服务、优质产品、优秀管理”的“四优”加能站，探索易捷服务“一站式购物+多元业态”组合，在现有加能区布局专业的汽车维保、洗衣、咖啡、肯德基餐饮等服务，并将地方特色小吃引入站内，把“补能等待”转化为“生活享受”，有效延长客户停留时长并增加消费频次，让“人·车·生活”的无缝衔接从愿景变为现实。
菲利普·科特勒在《营销革命5.0》一书中提到，在数字时代，更需要用“以人为本”的服务细节来构建差异化竞争优势。在服务过程中，尊重感、专属感的输出是提升品牌忠诚度的关键，中国石化销售企业通过精细化的服务设计，让品牌温度触手可及。
“女神节收到玫瑰，心情瞬间被点亮。”3月6日下午，在浙江嘉兴石油沈墅加能站，张女士刚停稳车，员工便热情迎上前，递上一枝鲜艳的玫瑰，顺势介绍“爱跑98”汽油优惠活动。这份意外的节日惊喜让张女士倍感温暖，欣然参与了营销活动。浙江石油精准捕捉消费者在特定节日对情感认同和精神满足的需求，用一枝玫瑰传递温度，让加油从功能性消费升维为愉悦的情感互动。数据显示，在3月6日的“爱跑会员日”中，嘉兴石油“爱跑98”汽油销售占比明显提升，客户满意度和品牌好感度同步提升，成功探索出以情绪价值赋能消费升级的新路径。
作为高原能源保供的中坚力量，青海石油以“极致体验感”服务为抓手，推动全省加能站从“标准化达标”向“精细化优质”跨越。其中，西宁石油在辖区站点推行“清洁布托枪”特色服务，通过统一配备专用清洁布并规范全程托枪操作，从源头杜绝了油品滴漏问题。同时，该公司常态化收集客户建议，梳理形成场景化实操培训手册，通过实战培训提升员工处置能力，使服务响应更高效，口碑与客流同步攀升。
问：补能场景天然具有“停留时间短、频次高”的特点，销售企业如何在有限时间内创造情绪体验？
石平旺：要在有限时间内创造有温度的情绪体验，广西石油选择将服务前置、体验做深，把每一次消费者进站转化为情绪对话的机会。南宁新阳加能站是这一理念的典范。该站锚定新消费特点与民生改善双重需求，主动探索“车生态+”“文旅+”“商业+”融合路径，将老旧厂区改造成为集能源补给、现磨咖啡、鲜食烘焙、体育运动与活力街区于一体的商业文旅综合体。这一创新实践精准击中了消费者旅途中“被看见、被关照”的情绪需求，使其主动停留时长翻倍，有效将“进站加油”升级为“进站休整”。以新阳加能站为样板，广西石油正全域推广即时满足矩阵，围绕“车生活”做文章，致力于在有限的停留时间里创造无限的情绪价值。
秦云益：西藏石油立足高原地域特性，确立了“高原特色+情感共鸣”的服务原则，在有限时间内为消费者创造有温度的情绪体验，同步推进油非业务布局，构建了三大情绪消费品类：一是高原刚需类（卓玛泉、抗高反药品、便携氧气瓶等），满足游客旅途应急需求；二是情感共鸣类，引入藏香、牦牛肉制品及特色文创，深度链接藏文化，优化文旅体验；三是场景适配类，推出易捷咖啡与游客套餐，完美适配自驾与货运场景。其中，海拔4750米的班戈东区加能站是这一理念的集大成者，该站打造“能源补给+生活服务+高原关怀”三位一体服务场景，设有全球海拔最高的易捷咖啡店，完善司机之家功能，提供洗衣、洗澡服务，让奔波的司机缓解疲惫，同时配合免费吸氧、健康监测等高原专属服务，以及员工身着藏式工装提供酥油茶礼遇、推介当地特色商品，形成了完美的“加油+情绪补给”闭环。
董孝军：安徽石油主动拥抱新业态、新赛道，将有温度的情绪体验深度融入服务全链条，通过补能服务与易捷服务深度融合，构建业务多极、效益多元的发展新格局。一是从“基础加能”向“情绪补给”升级。蚌埠石油新能源站易捷咖啡门店在蚌埠大学城投营后，精准捕捉到年轻客户群体需求，将充电等待的碎片时间转化为社交体验——买一杯定制咖啡，在有氛围的店内打卡拍照，让传统“即停即走”的加能站蜕变为年轻人愿意驻足的社交新场景。二是从“空间管理”向“多功能场景”跨越。芜湖石油国泰加能站通过盘活闲置空间，引入非遗老字号餐饮，打造集阅读、对弈于一体的“共享客厅”，让加能站成为人们卸下疲惫、获得情绪慰藉的“暖心驿站”，让空间价值得到深度延展。三是从“单次交易”向“情绪体验”转型。依托年货节、车友节、爱跑节、易享节四大营销IP，推出情感化优惠组合：为长途司机定制“暖心早餐包”，为家庭客户设计“亲子洗车套餐”，让每一次消费都成为“被用心对待”的情感互动，实现服务价值与用户黏性的双重提升。
石平旺：在情绪消费成为消费新热点的背景下，中国石化销售企业的核心竞争力已从网点密度、会员数据等单一要素，升维为以品牌信任为根本、以网络布局为支撑、以民生服务为延伸的综合竞争优势。
广西石油始终践行“每一滴油都是承诺”，以可靠油品与规范运营树立“党和人民好企业”形象，用品牌信任筑牢情感根基，构筑其他市场主体难以复制的竞争优势。与此同时，依托覆盖广西城乡、高速路网及偏远地区的加能站点网络，广西石油构建起全天候、高频次的出行服务触点，将刚性能源供给与暖心便民服务相结合，在出行路上提供稳定可及的情感陪伴。在此基础上，广西石油立足区位特点，进一步拓展司机之家、爱心驿站及便民服务功能，将服务从油品供给延伸至出行保障与生活场景，让功能性服务转化为有温度的情绪体验。
未来，加能站应扮演“高黏性、强体验的综合能源生活服务节点”角色，将能源补给作为流量入口、情绪价值作为增值核心，使加能站成为城市出行网络中有温度的情感锚点，以“小切口”做好服务人民美好生活的“大文章”。
秦云益：在情绪消费兴起、跨界玩家扎堆布局的背景下，西藏石油将情绪价值赛道的核心竞争力落在“可信温暖+全域陪伴+责任共鸣”。依托加能站网络优势，西藏石油以“能源补给”为入口，将情绪价值嵌入高频刚需场景，形成区别便利店、社区商业的独特竞争优势；以“放心油”为基础，将央企信任转化为消费者的安心感，通过全链路专业透明服务解除客户疑虑；以15分钟生活服务圈、24小时运营的网点，打造覆盖城乡的情绪触点，以司机之家、爱心驿站为载体，为客户提供便捷与温暖。
未来，加能站网点在零售服务网络中将承担全新角色：既是集油、气、氢、电、光、储于一体的综合能源枢纽，又是覆盖车后服务、便民消费、即时零售的社区生活服务中心，更是为司乘人员、户外工作者提供休憩与心理慰藉的情绪补给空间。通过功能拓展、场景升级与价值延伸，加能站将不再只是车辆补能的短暂停留点，而是“人·车·生活”深度融合的新型终端网络。
董孝军：在情绪消费赛道上，中国石化销售企业的核心竞争力是品牌信任、3万多座站点的即时网络及亿级会员情感共鸣的三位一体。安徽石油以此为根基，以“一体化终端生态”为支撑，将情绪价值融入服务细节，实现从能源补给到情感陪伴的升级，彰显“放心油+安心陪伴”的核心竞争力。
在能源供给上，安徽石油构建“油气氢电服”体系，在国省道和景区站点配置高标号汽油、LNG（液化天然气）、充电设施，在合肥、芜湖等地全面布局氢能站点，抢占能源转型先机。
在安心陪伴上，安徽石油围绕车主“省心、省时、安心、悦己”四大核心诉求，让服务真正贴合车主需求。一是以“微改造”打造情绪友好场景，在国省道、高速服务区加能站完成卫生间升级，实现无异味环境、恒温热水供应、美妆补光镜配置；在站内配备降噪背景音乐，在休息区增设绿植香氛、软包座椅，并提供手机快充、应急药品、胎压检查等便民服务，从细节处提升车主停留意愿。二是落地情绪化暖心服务，通过全员培训固化“进站问候、等候安抚、离站关怀”共情话术，搭配节日伴手礼、寒冬姜茶等暖心举措，让加能站成为车主感知当地文化的窗口，强化情感连接。
全球领先的消费者研究与零售监测公司尼尔森IQ在近日发布的《通往2026：中国消费零售市场十大关键趋势》（简称“报告”）中指出，中国零售市场正迈入关键重塑期，2026年增长关键将不再是比拼人流量、渠道覆盖或价格补贴，而是能否精准满足消费者“与我相关”的产品及情绪需求。
尼尔森IQ中国区董事、总经理周凌卿表示：“随着消费动机全面回归自我，情绪与体验正在成为消费决策的新支点，未来零售竞争的核心将聚焦于消费者心智的占领。”尼尔森IQ中国区首席客户官骆琦表示：“未来5年，中国消费零售市场将是属于‘我’的时代，对零售品牌而言，真正的增长在于能否构建长期的消费者连接，主动挖掘细分市场增长动能的品牌，并且建立长期竞争力。”
在此背景下，报告系统梳理出2026年中国消费零售市场十大关键趋势，为零售商与品牌商把握确定性增长提供方向指引。
一、体验成为2026年零售业新的增长动能。消费者从“买商品”转向“买生活”，超60%的受访者注重实体店氛围与服务。零售渠道发生本质转变，其价值从卖货逐渐转向创造生活，各业态都需找到承载消费者生活方式与情绪价值的路径。
二、从“悦人”到“悦己”，情绪消费的内核转向自我价值。消费者希望在消费中找到自我价值、身份确认与情绪安放，单身经济、宠物消费与银发经济成为“悦己”的三大高潜力增长出口。品牌必须从符号和噱头走向实质价值与情绪共鸣。
三、主张理性价值主义。消费者更愿意为真实功效、持续创新和新需求满足支付溢价，而不再盲从品牌名气。未来的竞争不再是“谁更便宜”，而是“谁更值得”，真正的增长来自赢得消费者的价值认同。
四、商超从“买卖货架”向“生活空间”转型。商超寄希望于通过“调改”打造沉浸式场景、高品质差异化供给，从而激活客流和撬动销售，强化供应链竞争力、持续高标准化运营、独特品牌价值是商超“调改”成功的关键。
五、自有品牌从“低价吸引”向“价值认同”快速崛起。69%的中国消费者认为自有品牌更物有所值，自有品牌需持续理解并满足消费者“质价比”追求，坚持长期主义战略定力，以“好产品”持续滋养零售商品牌价值。
六、会员店和折扣店站上风口。会员仓储店通过垂直供应链建设降成本、品牌方直接合作保品质、特色自有商品塑形象等举措，让消费者以更高效率享受“有品质、去溢价”的购物体验。
七、下沉市场确定性增量。下沉市场未来的机会点在于从依赖经销商分发商品的“统一打法”切换到运用大数据和多样化零售渠道进行个性化的触达，借政策、惠民生、做差异，才能把潜力转化为确定性。
八、X世代（44~59岁）成关键增量人群。X世代收入稳健、判断成熟，承担家庭消费责任，愿意为“对的价值”花钱。产品需聚焦家庭场景、硬核功能与成熟品位。
九、中国品牌出海从“卖货”转向“心智占领”。东南亚市场容量大、渠道密度高，是规模扩张的首选；日韩与新加坡消费力强，是品牌溢价与形象塑造的发力点。快消品牌要赢在文化与口味共鸣，耐消品牌需具备掌握政策、供应链和合规的系统适配能力。
十、零售的即时化重构。消费从“计划性”转向“即时性”，零售走向更智能的阶段，真正的价值不在于速度，而在于让消费者感到被理解，在“此时此地”就能满足需求。